Telecommunications | The protections inconnues des consommateurs

Avez-vous un début d’idée des trois codes qui protègent les consommateurs canadiens and matière de télécommunications ? Ne vous inquiétez pas si vous répondez non : vous êtes parmi les 76 % qui n’en ont jamais entendu parler, selon une étude du Conseil de la radio diffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) publiée plus tôt cette année.

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Karim Benessaieh

Karim Benessaieh
La Presse

Le document que La Presse a obtenu auprès de l’organisme fédéral dresse par ailleurs un portrait d’une grande précision des consommateurs, basé sur un sondage et des entrevues menés en novembre 2021. Popularité en hausse des forfaits cellulares avec données, « factures » pluss-surprisestes consommateurs qui choisissent plus souvent de quitter leur fournisseur sont quelques-uns des constats relevés.

Le Code ? Quell code?

Établi en 2013, le Code sur les services sans fil interdit notamment aux fournisseurs d’imposer des frais de plus de 50 $ à leurs clients qui consomment trop de données. In 2017, un autre code est venu encadrer les fournisseurs de services de télévision : ils doivent informer leurs clients de l’existence d’un forfait de base. Anyway, depuis 2020, le Code sur les services internet prohibe l’imposition d’une limite aux forfaits internet résidentiels dits « illimités » et rend obligatoire un affichage clair des prix.


Même si ces trois codes ont constitué des victoires notables pour les consommateurs, ils demeurent largement inconnus. En fait, 76% « disent ne pass se souvenir d’avoir entendu quoi que ce soit à propos des codes ». Il s’agit d’une augmentation de 26 points de pourcentage par rapport à l’année précédente. « Cette faible connaissance a pu être causée par une couverture médiatique inférieure en 2021 », précise-t-on dans le rapport.

Carte and Disparition

Alors que 13 % des Canadiens utilisaient un service cellular prépayé, ou « à la carte », in 2015, cette proportion a constamment baissé et atteint and 2021 7 %. À l’inverse, les consommateurs sont plus nombreux que jamais cette année, à 94 %, à prendre des forfaits mensuels prépayés.

Les forfaits familiaux ou partagés sont en hausse : ceux qui étaient choisis par 25 % des répondants en 2015 sont maintenant at 33 %.


Anyway, les services sans fil avec données connaissent une popularité remarquable, ayant passé de 70 % and 2015 à 88% and 2021. Inconnus au Canada avant juin 2019, les forfaits de données « illimitées » – en fait, un certain nombre de gigaoctets à pleine vitesse suivis de données ralenties – ont de toute évidence le vent dans les voiles : 21% affirment en avoir pris un en 2021.

« Frais surprises » et excédents

Parce que les consommateurs ont surtout utilisé leur connexion internet à domicile, la pandémie a eu au moins une conséquence positive : 73 % on déclaré ne jamais avoir payé de frais pour des données excédentaires dans les 12 deniers mois. Ils n’étaient que 51% in 2018.

Pas moins de 19% des subscribers reports avoir tout de meme reçu une « facture-surprise », c’est-à-dire une facture étonnamment élevée malgré les exigences du Code sur les services sans fil. Pour 62% d’entre eux, il s’agissait de frais supplémentaires non prévus entre 50 et 500 $. Quelque 2% reports me avoir dû payer plus the 1000 $.

La raison la plus fréquente évoquée : une utilization excessive de données, pour 34% d’entre eux ; 9 % diségalement expliqué cette facture par des voyages à l’étranger.

Plaintes au CPRST au compte-gouttes

Signe d’une concurrence accrue, 20% des abonnés affirment avoir changé de fournisseur de services sans fil. Ce taux était de 16% en 2018. L’explication la plus popular, pour 53% de ces transfuges, était la présentation d’une meilleure offre ailleurs. Seulement 13% n’étaient plus satisfaits de leur fournisseur initial.

On note que 77 % ont trouvé facile de changer de fournisseur.

En ce qui concerne les plaintes, 16% des clients disent en avoir déposé une contre leur fournisseur. Ce pourcentage est en baisse constant depuis 2014, lorsqu’il était de 26%. La raison la plus popular en 2021 : une qualité de service jugée « inadéquate ».

Dance 94% des cas, la plainte n’a été déposée qu’auprès du fournisseur. Dance 2 % des cas, après cette premiere étape obligée, la plainte a été transmise à la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST). Cet organism fédéral a rapporté avoir reçu 17 003 plaintes entre le 31 juillet 2020 et le 1there from 2021.

Avec la collaboration de William Leclerc, La Presse

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