Une nouvelle employée virtuelle chez Desjardins

Elle est capable, avec une seule phrase plutôt qu’en quatre ou cinq choix automatisés, de s’occuper de milliers de clients chaque jour. Elle peut replacer une carte de credit perdue, demander un prêt personnel ou un REER, changer d’adresse ou réinitialiser un mot de passe. Et elle comprend le français québecois.

Audience at 7:00 a.m

Karim Benessaieh

Karim Benessaieh
La Presse

Cette petite révolution menée sans tambour ni trompette depuis décembre dernier chez Desjardins, c’est celle de l’implantation d’une nouvelle assistante virtuelle, conçue en collaboration avec Google à partir de l’analyse de 5000 heures de conversations anonymisées. Un membre Desjardins sur deux qui s’adresse au service à la clientèle par téléphone, le service AccèsD, tombe sur cette assistante virtuelle, qui n’a pas encore hérité d’un surnom. Elle dirige correctement ou effectue elle-même les quatre requêtes précisées plus haut, ce que La Presse a confirmé en la testant, mais en s’arrêtant avant l’étape finale. Pour les demandes plus complexes ou inhabituelles, pas de miracle : elle vous renvoie vers un conseiller, parfois sans plus de details pour cells qu’elle ne comprend pas.

Le défi quebecois

Chez Desjardins, on estime que cette assistante comprend 96.8% des mots prononcés, en langage naturel québécois plutôt qu’en français de France, comme c’était avec le cas avec l’ancien système qui quene comprend.

Alors qu’il fallait en average 140 seconds et une navigation parfois fastidieuse entre quatre ou cinq choix numérotés, on est passé « à quelques seconds » pour les opérations les plus populars, se réjouit Annie-Claude Jutras, director principale, Transformation des centers relations clients, chez Desjardins.

« Tout a commencé par un irritating majeur que nos membres vivaient : la grande quantité d’options dans nos menus téléphoniques, explique-t-elle and entrevue. On s’est posé la question : comment pourrait-on enlever ce fardeau ? Comment on pourrait create une assistante virtuelle qui comprendrait les demandes des membres ? †

L’accent québécois « peut être compliqué », note-t-elle, et les assistants virtuels généralement offersts sur le marché n’en comprennent pas les subtleties. C’est là que Google est entré en jeu, appliquant ses modèles d’apprentissage profond de reconnaissance vocale à 5000 heures de conversations enregistrées avec des clients volontaires, pour lesquelles on a caviardé toute information nominative. Google avait une longueur d’avance à ce chapitre, son assistant vocal ayant été, dès 2017, le premier à maîtriser le français québécois. Quatre autres partenaires et une centaine d’employés ont participé à l’operation entamée il ya 18 mois.

« Quand on a évoqué ce projet-là, les assistants virtuels n’étaient pas une nouveauté, précise Johanne Duhaime, premiere vice president, Technologies de l’information, chez Desjardins.

Ce qui est nouveau, c’est une assistante virtuelle dont l’intelligence artificielle est basée sur le langage québécois. On est parmi les premiers.

Johanne Duhaime, premiere vice president, Technologies de l’information

Cet outil pourra être offers par Google à d’autres entreprises québécoises, indique-t-elle.

Aucun poste abolic

Premier index de l’utilité de l’assistante virtuelle : une neat diminution des annoying transferts d’un service à l’autre. « Le membre ne choisissait parfois pas le bon menu », note Mme jutras. Les commentaires des membres qui tombent sur cette assistante sont « très positifs », rapporte-t-elle. « Les gens trouvent ça facile à utiliser, convivial, ajoute Mme duhaime. Moi-même, je voulais l’essayer, et ça fonctionne à merveille. †

Mais pourquoi ne pas tout simplement revenir à la bonne vieille method or de vrais êtres humains prenaient les appels des clients ? La vice-presidente rappelle que les services financiers, chez Desjardins comme dans les autres institutions, ont enormément changé depuis quelques décennies. « C’est un project pour améliorer les services à nos membres. Nous, on veut utiliser la technology pour libérer nos gens […]† On veut utiliser nos conseillers et nos agents pour apporter une valeur ajoutée. †

Aucun des 8500 posts d’« employees de première ligne », principalement affectés au service à la clientèle, ne sera aboli, assure-t-elle. « Nos agents vont continue d’être là, leurs tâches vont être enrichies. †

And savoir plus

  • 7.5 million
    Nombre de membres et clients chez Desjardins

    Source : Desjardins.com

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